DIGITALE KONZEPTE
MIT MEHR WERT.

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Gedanken zu Experience und Service Design

Zur Zeit wird gefiltert nach: Service Design Thinking
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Service Blueprints – Blaupause für gute Erfahrungen

Leistungen werden heutzutage meist durch ein System an Touchpoints, Kontaktpunkten der Kunden mit dem Anbieter, erbracht. Service Design ist User Experience Design für komplette Serviceprozesse statt einzelner Touchpoints. Es betrachtet alle Komponenten der Nutzererfahrung über die gesamte Lebensdauer der Kundenbeziehung. Eine der wichtigsten Methoden im Service Design sind Service Blueprints. Sie bringen die Customer Journey als Außensicht der Nutzer mit den internen Prozessen als Innensicht der Anbieter zusammen. Nur wenn alle Rädchen ineinander greifen, machen Nutzer durchweg positive Erfahrungen.


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Benutzerfreundliches Internet der Dinge

Bereits zum zehnten Mal fand letzte Woche der UX-Day in Mannheim statt. Mit Claire Rowland hielt erstmals eine englischsprachige Referentin die Keynote. Sie sprach über User Experience (UX) für Systeme verbundener Produkte im Internet der Dinge (IoT), eine wichtige Herausforderung für UX Experten in den kommenden Jahren.

Claire Rowland hält die Keynote beim UX-Day 2016 in Mannheim zum Thema UX für IoT

Seit ich denken kann, gebe ich mein Geld gerne für Gadgets aus. Auszuprobieren, wie Technologie verschiedene Lebensbereiche verändert, fasziniert mich. Als Konzepterin habe ich Claire Rowland’s Buch „Designing connected products: UX for the consumer internet of things“ bereits vor einiger Zeit verschlungen. Das Buch macht einem die vielfältigen Herausforderungen bewusst, die Konzepter für eine gute User Experience im Internet der Dinge beachten müssen.


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Mein mühsamer Weg, Kunde zu werden

Vor einigen Tagen habe ich meinen Mobilfunkanbieter gewechselt. Ausschlaggebend waren die guten Produkte des Unternehmens mit herausragenden Leistungen zu attraktiven Tarifen. Doch Kunde des Unternehmens zu werden, wurde mir erstaunlich schwer gemacht. Mehrfach ist mir dabei aufgefallen, wie der Anbieter diese Schwierigkeiten mit Service Design hätte vermeiden können.


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Das Jobs-to-be-Done Framework

3 von 4 Gründungen scheitern laut Steve Blank, Erfinder der Lean Startup Methode. Häufigster Grund für das Scheitern ist eine mangelnde Marktnachfrage. Größte Herausforderung bei der Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen ist also, tatsächliche Kundenbedürfnisse zu verstehen, um Lösungen zu entwickeln, die gefragt sind. Das Jobs-to-be-Done Framework hilft dabei.


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Service Logik Business Model Canvas

Die Business Model Canvas ist ein hilfreiches Tool zur Visualisierung von Geschäftsmodellen sowohl für Produkte als auch für Dienstleistungen. Allerdings wird sie Entwicklungen der letzten Jahre nicht gerecht, dass Kunden immer stärker an der Wertschöpfung beteiligt sind. Eine neue Service Logik Business Model Canvas berücksichtigt den Einfluss von Kunden auf alle Teile des Geschäftsmodells stärker. Die Canvas wird in diesem Artikel erstmals auf Deutsch vorgestellt.


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Katrin Mathis, UX Konzepterin und Service Designerin aus Freiburg

Katrin Mathis
MBA in Service Innovation & Design und BSc in OnlineMedien berät seit über 10 Jahren Unternehmen, die digitale Transformation zum Nutzen ihrer Kunden einzusetzen.

 

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