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UX, CX & SD - wo ist da der Unterschied?

Service Design (SD) ist eng verwandt mit anderen Disziplinen wie etwa User Experience (UX) oder Customer Experience (CX). Wie lassen sich die einzelnen Disziplinen voneinander abgrenzen? Wo liegen Gemeinsamkeiten und Unterschiede?

 

Grundlage aller drei Disziplinen sind Touchpoints, einzelne Kontakt- oder Berührungspunkte zwischen Unternehmen und ihren Kunden. Typische digitale Touchpoints sind beispielsweise eine Website, eine mobile App, ein Suchmaschinenergebnis, eine Facebook Seite oder ein E-Mail Newsletter. Marketingkanäle, wie z.B. Social Media oder E-Mail Marketing umfassen einen oder mehrere Touchpoints.

 

User Experience (UX) konzentriert sich auf das positive Nutzererlebnis an einem einzelnen meist digitalen Touchpoint, wie etwa einer Website oder mobilen App.

 

Customer Experience (CX) sorgt für eine positive Kundenerfahrung durch die Orchestrierung aller relevanten Touchpoints entlang der Customer Journey. Im Sinne einer Omni-Channel Strategie werden die einzelnen Schritte so aufeinander abgestimmt, dass der Service für die Benutzer nahtlos benutzbar ist.

  

Service Design (SD) bezieht neben der Nutzerperspektive auch die Unternehmenssicht stärker mit ein. Ziel sind neben einer positiven Kundenerfahrung Effizienz im Unternehmen und Mitarbeiterzufriedenheit.

Gemeinsamkeiten und Unterschiede

User Experience, Customer Experience und Service Design ist gemeinsam, dass sie auf User-Centered Design (UCD) setzen. In einem iterativen Prozess werden Lösungen für Nutzer- und Aufgabenanforderungen entwickelt und empirisch mit Nutzern getestet.

 

Unterschiede bestehen vor allem im Umfang der Betrachtungen: User Experience betrachtet einen einzelnen Touchpoint, Customer Experience mehrere Touchpoints und Kanäle und Service Design bezieht zusätzlich die organisatorische Perspektive mit ein. Nicht nur CX-Beraterin Kerry Bodine sieht eine stärkere Verzahnung der Disziplinen in den kommenden Jahren voraus.

 

Ich erlebe es häufig, dass einzelne Touchpoints optimiert werden, diese aber nicht aufeinander abgestimmt sind. Daher bin ich in den letzten Jahren immer stärker zu einer ganzheitlichen Konzeption mit Service Design Methoden übergegangen. Sprechen Sie mich an, wie auch Sie mit einer ganzheitlichen Betrachtung Ihrer Angebote mehr Wert für Ihre Kunden schaffen können.

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Katrin Mathis, UX Konzepterin und Service Designerin aus Freiburg

Katrin Mathis
MBA in Service Innovation & Design und BSc in OnlineMedien berät seit über 10 Jahren Unternehmen, die digitale Transformation zum Nutzen ihrer Kunden einzusetzen.

 

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