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Service Recovery

Wo gearbeitet wird, passieren Fehler. Solche negativen Erfahrungen bleiben Kunden länger in Erinnerung als besonders positive. Daher sind Service Recovery Aktivitäten als Reaktion auf fehlerhafte oder unzureichende Leistungserbringung kritisch für Unternehmen. Anfang der 90er Jahre wurde ein Paradox entdeckt: Nach einer gelungenen Wiedergutmachung sind Kunden häufig loyaler als wenn kein Fehler passiert wäre.

Service Recovery Paradox

Dieser Effekt hängt natürlich von einigen Faktoren ab. Am ehesten gelingt die Wiedergutmachung, wenn der Anbieter glaubhaft belegen kann, dass die Gründe außerhalb des eigenen Einflussbereichs liegen und sich der Fehler nicht wiederholen wird. Umgekehrt ist die Wiedergutmachung umso schwieriger, je kritischer die Auswirkungen für den Kunden sind.

 

Was die Kunden bei Fehlern erwarten

Die Beschwerden, die das eigene Unternehmen erreichen, sind nur die Spitze des Eisbergs: Laut Zendesk haben 95% schon einmal wegen schlechter Erfahrungen Maßnahmen ergriffen und andere vor einem Anbieter gewarnt, nur 24% davon kontaktierten das Unternehmen. Andere gehen gar davon aus, dass auf jede Beschwerde 20 - 100 unzufriedene Kunden kommen, von denen Unternehmen nichts erfahren.

 

Wenn Fehler passieren, erwarten Kunden laut Customer Care Alliance:

  • dass dieser soweit möglich wieder in Ordnung gebracht wird
  • ihr Geld zurück
  • eine kostenlose oder günstigere Leistung in Zukunft
  • eine Entschuldigung
  • eine Erklärung
  • eine Garantie, dass sich der Fehler nicht wiederholen wird
  • ein Dankeschön
  • die Möglichkeit, ihrem Ärger Luft zu machen.

 

Mehr als die Hälfte dieser Maßnahmen kostet dem Unternehmen nur wenige Minuten Zeit!

Wie Sie Fehlerquellen erkennen und vermeiden

Trotz dieses Paradox ist es nach wie vor die beste Strategie, es gar nicht erst zu Fehlern kommen zu lassen. Service Design stellt einige Methoden bereit, Fehlerquellen vorab zu erkennen und darauf zu reagieren.

 

Customer Journey Maps zeigen die einzelnen Schritte aus Sicht der Kunden auf. Anhand dieser Visualisierung können kritische Punkte identifiziert werden, an denen es zu Fehlern kommen kann. 

 

Service Blueprints beziehen zusätzlich die Perspektive des Anbieters mit ein. Neben den Aktionen, die der Kunde unmittelbar sieht, zerlegen sie auch Hintergrund- und Supportprozesse schematisch in einzelne Schritte. 

 

Sind mögliche Fehlerquellen erkannt, können Strategien entwickelt werden, diese zu vermeiden oder damit umzugehen. So ist es entscheidend, Kunden in jedem Schritt die jeweils benötigten Informationen in den relevanten Kanälen bereitzustellen. Nur so versetzt man Kunden in die Lage, ihren Teil der Leistung optimal zu erbringen.

 

Fehlerquellen im Unternehmen können oft bereits durch kleine Anpassungen an Prozessen reduziert werden. Wenn Informationen aus anderen Abteilungen benötigt werden, können beispielsweise interne Service-Garantien kurze Antwortzeiten sicherstellen. Schließlich ist es wichtig, Mitarbeiter zu angemessenen Reaktionen zu befähigen. Ein vorab definierter Spielraum gibt Mitarbeitern die Möglichkeit, flexibel zu reagieren und gleichzeitig die Sicherheit, im Sinne der Unternehmensstrategie zu handeln.

Machen Sie sich das Service Recovery Paradox zunutze

Beschwerden im Auge zu behalten, Mitarbeiter zu befähigen und aus Fehlern zu lernen bietet die Chance, Kundenbeziehungen nachhaltig zu stärken. Das ist kein Wunder: Guten Service können viele. Aber Anbieter, auf die man sich auch dann verlassen kann, wenn doch mal etwas schief geht, vermitteln mir als Kunden ein gutes Gefühl. Service Recovery muss nicht viel kosten und zahlt sich langfristig aus. Die beste Strategie ist es, Fehler vorzubeugen. Doch jede Kritik bietet eine wertvolle Chance zur Wiedergutmachung.

 

Sprechen Sie mich an, wie auch Sie mit Service Design Methoden mögliche Fehlerquellen identifizieren und reduzieren können. Lernen Sie aus Fehlern und schaffen Sie mit Service Recovery mehr Wert.

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Katrin Mathis, UX Konzepterin und Service Designerin aus Freiburg

Katrin Mathis
MBA in Service Innovation & Design und BSc in OnlineMedien berät seit über 10 Jahren Unternehmen, die digitale Transformation zum Nutzen ihrer Kunden einzusetzen.

 

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